Como gestionar quejas y no morir en el intento

Formación práctica diseñada para personal de atención al cliente que tiene que lidiar con clientes enfadados, situaciones tensas y reclamaciones formales.

El objetivo es transformar el conflicto en una oportunidad: aprenderás a escuchar sin tomártelo como algo personal, a calmar el tono del cliente, a usar un lenguaje profesional incluso ante el insulto, y a saber cuándo escalar la incidencia. Trabajaremos frases concretas, protocolos de respuesta, límites (hasta dónde debes aguantar) y técnicas para proteger tu bienestar emocional mientras representas a la empresa con seriedad y respeto. Ideal para equipos de front-office, call center y postventa.

¿Qué vamos a entrenar?

• Comunicación eficaz

Cómo responder sin entrar en confrontación, incluso cuando el tono del cliente es agresivo.

• Gestión de quejas y reclamaciones

Cómo escuchar, desactivar la tensión, dar respuesta y cerrar el caso sin que escale a dirección cada vez.

• Perfiles comunicativos

Qué tipo de comunicador soy yo, qué tipo de comunicador tengo delante y cómo adaptar el mensaje según el perfil.

• Gestión emocional

Herramientas para no llevárselo a lo personal, bajar el estrés y seguir atendiendo con buena cara al siguiente.

¿Por qué interesa a la empresa?

• Mejora la satisfacción del cliente.
• Reduce conflictos internos y derivaciones innecesarias a dirección.
• Protege emocionalmente al personal que está en primera línea.
• Profesionaliza la atención: respuestas más seguras, más homogéneas y más alineadas con la imagen del centro.